Chăm sóc khách hàng là gì?

25/03/2018 | 15:42

Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân là công tác bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải làm tốt công tác chuyên môn của mình để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé.

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng?

  •  Bạn đã biết cách Chăm Sóc Khách Hàng của mình chưa?
  •  Khách Hàng lãng quên bạn hay chính bạn đã lãng quên khách hàng?
  •  Khách hàng rời bỏ bạn là do cơ chế thị trường hay do bạn đuổi khách hàng đi?
  •  Làm Sao để khách hàng mãi trung thành với bạn mà không tốn nhiều chi phí?
  •  Làm Sao để khách hàng nhớ đến bạn trong cả giấc mơ?
  •  Những chuyên gia chăm sóc khách hàng đã làm thế nào?

Những điều trăn trở trên của doanh nghiệp chính là nhiệm vụ chính của chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng.

Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đủ. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

3 yếu tố then chốt quyết định giúp thỏa mãn khách hàng, đó là: 

  • Các yếu tố sản phẩm 

              Các yếu tố của sản phẩm có thể thấy như: chất lượng, mẫu mã, tính hữu ích, giá cả... Sản phẩm phải tương thích với từng phân khúc thị trường vừa dễ bán, vừa dễ mua. Độ hài lòng của sản phẩm giúp khách hàng nhiều lần quay trở lại, gắn bó với công ty hơn. Nhưng, nếu như sản phẩm tung ra đáp ứng đủ các yêu cầu: mẫu mã đẹp, chất lượng tốt, giá cả phù hợp, ... làm sao khách hàng có thể yên tâm khi thử mua lần đầu? Đây là một bài toán không hề dễ khi thay đổi thói quen tiêu dùng. Người nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm đầy đủ nhiệm vụ quảng bá, giới thiệu, tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết để khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách gần nhất.

  • Các yếu tố thuận tiện 

          Đây chỉ là một phần không lớn trong chăm sóc khách hàng.

  • Yếu tố con người

Trước khi khách hàng tiếp xúc sản phẩm, học làm việc đầu tiên với nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng đại diện cho doanh nghiệp, cho sản phẩm. Đây cũng là yếu tố tăng độ hài lòng của khách hàng, tăng độ tin cậy, gắn bó với doanh nghiệp. Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quyết định nhất.

Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Xây dựng lòng tin “khách hàng” là đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì?

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.